Customer Relationship Management (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan sepanjang siklus hidup mereka, dengan tujuan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna melalui berbagai saluran atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan, yang dapat mencakup situs web perusahaan, telepon, obrolan langsung, surat langsung, materi kontak, pemasaran dan media sosial.
Apa itu CRM
Daftar Isi
CRM adalah alat, program atau aplikasi yang ditujukan untuk menyelesaikan manajemen hubungan pelanggan, umumnya untuk pengelolaan tiga area dasar perusahaan yaitu: pemasaran, manajemen komersial, layanan pelanggan atau layanan purna jual.
Sistem CRM dapat memberikan informasi rinci kepada pelanggan tentang informasi pribadi pengguna, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan masalah.
Fungsi layanan pelanggan dari sistem CRM mengoptimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini menghasilkan dampak yang sangat positif dalam hal penjualan silang dan berulang.
Sistem yang diterapkan di sebuah perusahaan ini merupakan bagian dari strategi yang diarahkan kepada pelanggan, sehingga semua tindakan yang diambil dalam hal ini memiliki tujuan akhir, yaitu meningkatkan layanan pelanggan dan tentunya hubungan dengan pengguna. potensi perusahaan.
Salah satu definisi CRM adalah perangkat lunaknya memungkinkan Anda untuk memaksimalkan dan berbagi pengetahuan pelanggan dan dengan demikian memahami kebutuhan mereka dan mengantisipasinya. Dengan kata lain, CRM mengumpulkan semua informasi tentang transaksi bisnis klien secara detail dan menyimpannya dalam sejarah mereka.
Sementara sistem CRM tidak dapat memicu banyak buzz akhir-akhir ini seperti platform media sosial seperti Facebook atau Twitter, sistem CRM apa pun juga dibangun di sekitar orang dan hubungan. Dan itulah mengapa hal itu bisa sangat berharga bagi bisnis yang berkembang pesat.
Bisnis apa pun dimulai dengan basis hubungan pelanggan yang hebat. Penjual berhubungan dengan orang yang membutuhkan produknya. Namun, seiring berkembangnya bisnis Anda, koneksi bisnis ini tumbuh lebih canggih. Ini bukan hanya transaksi antara pembeli dan penjual; Ini adalah hubungan di mana pedagang mulai mengelola besar jumlah koneksi, dari waktu ke waktu, dalam setiap perusahaan yang ia melakukan bisnis.
Informasi ini perlu dibagikan di antara beberapa tim di organisasi Anda sendiri yang berhubungan dengan pelanggan yang sama. Dengan cara ini, sistem CRM dapat berfungsi sebagai pusat saraf untuk menangani banyak koneksi yang terjadi dalam bisnis yang sedang berkembang.
Berikut adalah dokumen tentang CRM dalam pemasaran bisnis yang dibuat oleh School of Industrial Organization of Spain.
Karakteristik CRM
Di antara karakteristik terpenting yang harus dicari perusahaan saat menerapkan sistem CRM adalah sebagai berikut:
Opsi kustomisasi
Program CRM memiliki kualitas yang membuatnya berfungsi terlepas dari jenis perusahaan atau industrinya, namun sangat penting bahwa sistem ini mampu beradaptasi dan melakukan semua perubahan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan perusahaan tersebut.
Yang paling diindikasikan adalah bahwa jenis penyesuaian atau penyesuaian ini tidak menyebabkan investasi tambahan atau kerumitan, yaitu, administrator dapat melakukan pekerjaan mereka sendiri dengan cara yang sederhana, tanpa mengesampingkan bahwa dalam beberapa kasus intervensi penyedia diperlukan.
Manajemen kontak dan peluang disesuaikan dengan bisnis
Cara masing-masing perusahaan mengelola kontak dan peluang bisnisnya sangat penting, oleh karena itu sangat penting untuk memiliki solusi yang berorientasi pada proses penjualan dan siklus yang ditetapkan. Lebih mudah untuk menyesuaikan proses dengan perusahaan, daripada memodifikasi semua yang sudah mapan, selain menghemat waktu dan uang.
Saat memilih sistem, sangat penting untuk memberi prioritas pada masalah ini, karena mengelola peluang dan pelanggan dengan cara yang benar menetapkan kesuksesan untuk setiap departemen penjualan, tetapi sebaliknya jika Anda bekerja dengan sistem yang tidak beradaptasi dengan mereka, hal itu dapat menyebabkan penundaan yang lama dengan konsekuensi yang serius.
Adaptasi dengan proses akuntansi
Uang adalah salah satu sumber daya utama bagi sebuah perusahaan untuk berfungsi, untuk alasan ini informasi akuntansi dan keuangan adalah yang paling penting dan harus jelas saat membuat keputusan dan membuat kesepakatan atau negosiasi bisnis.
Adaptasi sistem ke akuntansi perusahaan adalah karakteristik lain dari CRM, karena di dalamnya Anda dapat melihat saldo terbuka, faktur, perkiraan, pembayaran, tanda terima, dan semua yang Anda butuhkan saat waktu untuk melakukan penjualan atau negosiasi.
Selain hal di atas, sistem ini memberikan keuntungan bahwa eksekutif penjualan dapat mengirimkan penawaran harga dari CRM ke sistem akuntansi dan secara otomatis menyiapkan penjualan dan pembuatan faktur, selain itu untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan.
Koneksi ke situs web perusahaan
Saat ini, setiap bisnis atau perusahaan pasti memiliki situs web, karena sangat penting untuk dapat bersaing di pasar tempat ia dikembangkan. Situs-situs ini adalah strategi yang berfungsi untuk, selain memproyeksikan citra sebagai perusahaan, menarik pelanggan baru dan menghasilkan prospek.
Sistem CRM harus terintegrasi dengan situs web perusahaan dan bersama dengan tim penjualan, mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk pembuatan strategi penjualan yang lebih sukses.
Akses seluler
Salah satu manfaat terbesar yang ditawarkan oleh perangkat lunak jenis ini adalah akses seluler, dengan jenis teknologi ini, perwakilan penjualan memiliki keuntungan bahwa mereka dapat bekerja dari tempat atau perangkat apa pun.
Perwakilan penjualan menghabiskan sebagian besar waktunya di luar kantor, berkat perangkat lunak CRM dengan akses seluler, karyawan dapat mengakses informasi perusahaan, seperti meminta inventaris, mengakses kontak, atau pelanggan, mengirim email, antara lain, dengan cara ini para pekerja akan produktif di dalam dan di luar tempat kerja mereka.
Penyusunan laporan
Sebelum menerapkan alat CRM, penting untuk berkonsultasi dengan pemasok untuk melihat apakah ia memiliki kapasitas untuk menghasilkan laporan terperinci, serta analisis operasinya.
Melalui laporan-laporan tersebut dapat dilakukan evaluasi terhadap kinerja tim, membuat strategi baru dan sekaligus mendeteksi kegagalan yang mungkin terjadi.
Layanan dukungan
Memiliki layanan dukungan dari penyedia yang dipilih adalah fitur yang tidak boleh diabaikan saat menjalankan sistem CRM dan memilih mitra sekutu. Idealnya adalah mendapatkan bantuan dari perusahaan yang bersedia menyelesaikan masalah kolaborator Anda terkait sistem, mendidik mereka dan memberi mereka dukungan yang diperlukan selama proses implementasi.
Jenis CRM
Ada tiga jenis CRM yaitu: Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM, beberapa di antaranya didedikasikan untuk manajemen internal perusahaan dan lainnya dalam interaksi dengan pelanggan.
CRM Operasional
Jenis CRM ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu:
Kantor depan
Ini terutama didedikasikan untuk bagian operasional perusahaan, yaitu pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Back Office
Ini tidak terlalu umum dalam jenis CRM karena berfokus pada fungsi akuntansi dan keuangan.
CRM Analitis
Fungsi utamanya adalah menganalisis dan memahami pelanggan yang menggunakan teknologi yang memproses data dalam jumlah besar. Dengan cara ini, area pemasaran dan penjualan dapat membuat penyesuaian dan peningkatan permanen dalam praktik mereka. Hasilnya adalah loyalitas dan profitabilitas pelanggan Anda, untuk mengklasifikasikan mereka dengan cara yang paling tepat.
Fungsi utamanya dari bagian analitis adalah untuk mengukur dan memahami interaksi portofolio klien dengan perusahaan.
CRM Kolaboratif
CRM Kolaboratif ditandai karena bertanggung jawab atas interaksi, melalui saluran komunikasi yang berbeda, antara perusahaan dan klien. Dengan cara ini, perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggannya, menawarkan layanan atau produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, memanfaatkan banyak saluran yang ditawarkan CRM berkat teknologi baru.
Beberapa saluran ini adalah email, obrolan, telepon, dll., Yang saat ini dapat diakses dari perangkat apa pun dan di mana pun. Dengan demikian, perusahaan dapat memusatkan dan mengatur semua informasi dan data yang diberikan pelanggan melalui CRM.
CRM Kolaboratif memiliki dua fungsi utama:
Fitur perangkat lunak CRM
Di pasaran terdapat banyak pilihan ketika memilih CRM yang ideal untuk suatu perusahaan, namun pilihan tersebut bergantung pada karakteristik dan kebutuhannya, oleh karena itu pendapat dari masing-masing departemen, pemasaran, penjualan, layanan pelanggan harus didiskusikan., administrasi dan dengan demikian memiliki visi yang jelas tentang persyaratan dan kebutuhan masing-masing.
Fungsi terpenting CRM adalah:
- Manajemen kontak: Sistem CRM harus memungkinkan penambahan dan pengorganisasian kontak dengan cara yang sederhana dan fleksibel.
- Fase penjualan: Semua kontak harus dapat dilihat dengan mudah dan harus diklasifikasikan menurut proses penjualan di mana mereka: eksplorasi, pengiriman proposal, penjualan menang atau penjualan hilang. Melalui CRM, salah satu langkah ini dapat dilakukan, selain dapat memindahkan klien dari satu tahap ke tahap lainnya.
- Dasbor harian: Satu lagi fungsi CRM adalah setiap anggota tim kerja dapat memvisualisasikan melalui dasbor angka-angka terpenting untuk area kerja mereka, seperti jumlah kontak yang dihasilkan, jumlah pelanggan, dll.
- Manajemen dokumen: Seseorang membutuhkan waktu lama untuk mencari dokumen yang diperlukan untuk menyiapkan penawaran dan memberikan tanggapan yang cepat kepada klien. Untuk alasan ini CRM membantu menghemat waktu dengan menggunakan templat yang berisi proposal bisnis, templat email, dll., Yang memungkinkan akses mudah ke negosiasi saat ini.
- Pengambilan data otomatis: Alat ini memungkinkan pengumpulan bidang klien yang paling penting seperti email, nama, dan telepon.
- Laporan: Ini harus memungkinkan pembuatan laporan secara otomatis dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Laporan ini harus dengan mudah diekspor ke berbagai format.
- Mobilitas: Mudah diakses untuk berbagai perangkat yang Anda gunakan (komputer, meja, ponsel).
- Integrasi dengan tindakan pemasaran: Jika perusahaan menggunakan perangkat lunak pemasaran untuk melakukan kampanye pemasaran email, sistem CRM harus dapat disinkronkan dengan platform untuk lebih mengoptimalkan pengoperasian perangkat ini.
Contoh Perangkat Lunak CRM
Zoho CRM
Ini adalah perangkat lunak manajemen yang disimpan di cloud. Ini bertanggung jawab untuk memusatkan dan mengendalikan hubungan dengan semua yang terlibat dan relevan dalam proses bisnis bisnis, khususnya pelanggan. CRM ini mengumpulkan informasi dari database dan mencantumkan semua riwayat pelanggan. Ini adalah alat untuk sentralisasi proses Pemasaran, Penjualan, Layanan, Manajemen, dan dukungan. Jenis perangkat lunak ini sangat cocok untuk UKM, karena kesederhanaan penggunaan, fleksibilitas, skalabilitas, dan biaya rendah.
CRM VW
Informasi yang disimpan dalam layanan VW CRM merupakan kontribusi data yang sangat berharga bagi perusahaan. Distributor merek ini adalah mereka yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan pembeli, dengan preferensi, perhatian, saran, keluhan, dll., Dan informasi ini ditransfer, melalui layanan VW CRM, ke produsen.
Di antara manfaat yang diberikan sistem ini kepada perusahaan adalah:
- Mengontrol dan mengelola database pabrikan mobil untuk mendapatkan daya saing yang maksimal.
- Kelola kampanye promosi, baik untuk penjualan kendaraan baru dan untuk pekerjaan bengkel.
CRM Gula
Ini adalah CRM administrasi gratis yang memungkinkan Anda mengelola semua informasi klien perusahaan. Sistem ini memungkinkan komputer berfungsi sebagai server internet di mana pun ia dipasang, karena dapat diakses melalui jaringan. Di antara kelebihannya bisa diberi nama:
- Ini adalah CRM gratis dalam versi open source-nya, dengan kata lain, tidak ada biaya lisensi.
- Ini sangat mudah digunakan.
- Ini memiliki terjemahan dalam lebih dari 24 bahasa.
- Setelah terinstal, dapat diakses melalui internet.
Hubspot CRM
Pada tahun 2014 ia meluncurkan sistem manajemen hubungan pelanggannya, ini terjadi selama Kongres Masuk dan sejak itu telah menjadi alat gratis, yang menawarkan lebih banyak keuntungan untuk semua jenis bisnis dari berbagai ukuran atau sektor komersial.
HubSpot CRM adalah aplikasi yang intuitif dan mudah digunakan untuk mengelola penjualan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau prospeknya, yang menyediakan fungsionalitas perangkat lunak bernilai terbaik dari grup ini. Selain memudahkan untuk mengatur, memantau, dan meningkatkan penjualan, ini memberi perusahaan berbagai alat yang sangat sesuai untuk pemasaran masuk dan proses paling modern di area tersebut. Fungsinya adalah: pendaftaran kontak, pendaftaran aktivitas otomatis, pengiriman dan pemantauan templat email.
CRM Salesforce
Ini adalah platform untuk manajemen dan hubungan dengan klien yang dianggap nomor 1 di dunia. Aplikasi CRM yang disimpan di cloud untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan area lainnya ini tidak memerlukan pakar Teknologi Informasi untuk konfigurasi dan pengelolaannya. Salesforce menyediakan berbagai macam sistem dan kategori CRM untuk memenuhi kebutuhan di antaranya adalah: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud yang melayani lebih dari 140.000 pelanggan. Biayanya dapat dihitung untuk disesuaikan dengan jenis bisnis apa pun.
CRM di sektor real estate
Arti CRM real estat menunjukkan bahwa ini adalah sistem manajemen yang memungkinkan pengoptimalan manajemen real estat, mengelola semua proses bisnis dengan benar, memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan dan organisasi perusahaan. Ini digunakan untuk menindaklanjuti dan mengetahui apa yang telah terjadi pada klien, apa yang telah dilakukan anggota tim dan bagaimana mendistribusikan pekerjaan di antara mereka. Fungsi utamanya adalah menjual lebih banyak.
Tujuan utama CRM adalah untuk menghemat waktu dan uang, karena aset paling berharga dalam sebuah perusahaan adalah waktu yang mereka miliki dan semakin efisien mereka, semakin banyak uang yang akan mereka hasilkan.
Saat ini, pasar real estat sedang mengalami transformasi di mana agen dan model tindakan serta prosedur mengubah cara mereka melanjutkan dan berpartisipasi.
Dengan cara yang sama, industri real estat harus mempertimbangkan tren pemasaran yang menyoroti pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sebagai salah satu pilar kualitas total, serta mengembangkan analisis pasar dan teknik pemrosesan data untuk memahami tren dan menentukan karakteristik dasar produk yang dimaksudkan untuk mengembangkan dan menjamin penjualan atau mengusulkan pasar sewa dan akomodasi yang lebih layak.
Jika sektor real estat ingin bertahan dalam pasar di mana ketidakpastian berlaku, maka perlu untuk mengerjakan penawaran dan proposal berkualitas di mana klien adalah pusatnya dan juga berpartisipasi dan menjadi bagian aktif dari proses tersebut.
Untuk mengembangkan strategi terbaik, perlu dipahami permintaan, yaitu untuk memahami bahwa:
- Ketahui siapa yang membutuhkannya.
- Ketahui apa yang dibutuhkan.
- Ketahui di mana itu dibutuhkan.
- Ketahui apa atau dengan siapa Anda bersaing.
Karakteristik CRM Real Estat
Beberapa karakteristik utama CRM real estat adalah:
- Susunan acara.
- Manajemen pengguna dan informasi.
- Manajemen kontak.
- Administrasi properti.
- Kemungkinan bagian dari properti.
- Merekam panggilan.
- Kunjungan.
- Tindak lanjuti dengan setiap prospek.
- Mengirim pemberitahuan melalui email.
- Penguasaan area komersial.
Untuk bisnis kecil, sistem CRM dapat dengan mudah membantu Anda menempatkan data Anda di cloud, membuatnya dapat diakses secara real time, melalui perangkat apa pun. Namun, seiring pertumbuhannya, CRM dapat dengan cepat berkembang untuk menyertakan fitur yang lebih canggih untuk membantu tim berkolaborasi dengan kolega dan klien, mengirim email yang dipersonalisasi, mendapatkan wawasan dari percakapan media sosial, dan mendapatkan gambaran holistik bisnis. kesehatan perusahaan Anda secara real time.
Perusahaan yang menggunakan sistem CRM merampingkan prosedur mereka dan menghasilkan lebih banyak peluang penjualan, dengan anggaran yang diperbarui dan proses penjualan yang optimal. Dengan cara yang sama, perusahaan-perusahaan ini dapat membuat segmentasi yang lebih baik dan memiliki informasi untuk memberikan kualitas penjualan dan layanan purna jual yang sangat baik.
